Output-Prozesse konsequent auslagern

Solange der Drucker „läuft“, beschäftigt sich das IT-Management nur ungern mit den grauen Kisten. Mit Managed Print Services können IT-Abteilungen diese Arbeit auslagern. Unser Gastautor Oliver Jendro weiß, worauf es dabei ankommt.

Fragt man IT-Leiter, so ist das Verwalten und Optimieren von Druckinfrastrukturen nicht gerade die Lieblingsbeschäftigung der IT-Abteilung. „Drucker“, so ein IT-Leiter „bekommen in der Regel nur negative Aufmerksamkeit.“ Sprich: Nur wenn das Gerät stillsteht, fällt auf, dass ein Drucker oder Multifunktionsgerät wichtig ist. Und wenn die Rechnung, der Lieferschein oder die Präsentation nicht aus dem Drucker kommt, wird es schnell kritisch. Die mangelhafte Akzeptanz von Output Management belegt auch eine Studie des Marktforschers IDC. Ganze 74 Prozent der 500 befragten IT-Führungskräfte haben überhaupt kein „Print Management“ im Unternehmen etabliert, noch weniger setzen sie sich mit dem Thema „Document Management“ auseinander. Die Gründe hierfür liefert die Studie gleich nach: Die IT-Leiter fürchten die Widerstände der Anwender gegen Veränderungen der Druckinfrastruktur, unterschätzen das Sparpotenzial und sind sich häufig nicht bewusst, wie einfach sich Output Management im Unternehmen etablieren lässt. Die Geräteanbieter, allen voran die Enterprise-Hardware-Anbieter wie Xerox, HP oder Ricoh, haben diese Hindernisse erkannt und bieten seit einiger Zeit einen „Rundum-sorglos-Service“ für Druckinfrastruktur an – sogenannte „Managed Print Services“ (MPS). Inzwischen haben die meisten Hardware-Anbieter nachgezogen, selbst Drucker-Spezialisten mit kleinerem Portfolio wie Epson oder Brother folgen dem Trend.

Am Anfang steht die Analyse

Doch das richtige MPS-Angebot herauspicken, erfordert Zeit und Geduld. Anbieter scheuen den direkten Vergleich untereinander und legen nur indirekt offen, was genau unter dem Schlagwort MPS geboten wird. Das Credo lautet „wir bieten erstmals alles“, ohne genau abzugrenzen was das umfasst. Erschwerend kommt hinzu, dass nahezu jeder Anbieter sein MPS mit einem eigenen Marketingbegriff versieht. Kyocera beispielsweise nennt sein MPS „Managed Document Services (MDS)“, Samsung nennt es „SamePage Plus“ oder Konica Minolta „Optimized Print Services (OPS)“. Trotz unterschiedlicher Begrifflichkeiten, haben die verschiedener Angebote viele Gemeinsamkeiten. Denn Service-Angebote für Drucker & Co sind nichts grundsätzlich Neues – nur die Zusammenfassung unter einem gebündelten, markenübergreifenden Begriff ist wirklich neu.

Ein gutes MPS-Konzept beginnt schon vor dem Betrieb und der Übernahme einer Druckinfrastruktur durch einen Service-Partner – bei der Bestandsanalyse. Die Bestandsund Arbeitsprozessanalyse muss sorgfältig durchgeführt werden, denn aus dieser Analyse berechnet sich der eigentliche Bedarf für die Druckinfrastruktur. Alle vorhandenen Geräte müssen erfasst werden. Dabei wird überprüft, welche Arbeiten auf den Geräten verrichtet werden und wie man den Arbeitsprozess verbessern kann. Basierend darauf wird beurteilt, ob der Standort oder die technischen Eigenschaften der Hardware mit den Arbeitsprozessen übereinstimmen. Beispielsweise ob ein Rechnungseingang tatsächlich immer kopiert werden muss, oder ob ein direkter Scan in ein Dokumenten-Management-System (DMS) nicht sinnvoller wäre. Leider werden die Bestands- und besonders die Bedarfsanalysen in der Praxis von MPS-Anbietern häufig nur mangelhaft durchgeführt. Meist wird schlichtweg nur die Druckinfrastruktur grob erfasst, etwas konsolidiert und modernisiert – ohne wirklich die dahinterliegenden Dokumenten-Arbeitsprozesse zu durchleuchten. Das hängt damit zusammen, dass ein MPS-Anbieter in der Regel an der Analyse nichts oder nur wenig verdient. Abgerechnet wird bei Hardware-Anbietern immer noch nach verkauftem Druckvolumen oder Geräten. Wer als Kunde also eine unabhängige Bestands- und Bedarfsanalyse möchte, damit er auch danach die optimale Druckinfrastruktur im Unternehmen hat, sollte diese durch Spezialisten durchführen lassen – oder den MPS-Anbieter (Händler oder Dienstleister) für seine Analyse angemessen entlohnen.

Heterogene Druckerinfrastruktur beachten

Das Fundament eines MPS-Angebots ist ein Service-Vertrag für die Wartung der Hardware. Einen Service-Vertrag für die Druckinfrastruktur gibt es in vielen Unternehmen bereits, besonders bei großen Mittelständlern und Konzernen ist die Druckgerätewartung durch einen Dienstleister gang und gäbe. Was aber neu ist, dass nahezu alle Hersteller auch Hardware von Fremdanbietern übernehmen. Dies ist eins der wichtigsten Merkmale eines gelungenen MPSKonzeptes. Denn in den meisten Unternehmen ist die Druckinfrastruktur heterogen: unterschiedliche Hersteller, Modelle und Besitzverhältnisse. Manche Geräte sind gekauft, manche geleast. Und damit nicht alle radikal aus dem Unternehmen entfernt werden müssen, weil man den Anbieter wechselt, gibt es mit einem guten MPS-Konzept die Möglichkeit Altgeräte in der Infrastruktur zu belassen – aber über einen Service-Vertrag einheitlich warten zu lassen.

Ein weiterer wichtiger Eckpfeiler ist die Versorgung von Verbrauchsmaterialien, wie Tinte, Toner und Papier, aus einer Hand. Damit wird die IT-Abteilung in der Regel deutlich entlastet, da sie sich nicht mehr um Tonerfüllstände einzelner Geräte kümmern muss. Das Gerät, so der Optimalfall, meldet automatisch Bedarf an und der Service-Dienstleister liefert das Verbrauchsmaterial zum Kunden. In der höchsten Ausbaustufe muss also die ITAbteilung die Druckgeräte nicht mehr anfassen. Wartung und das Auffüllen von Toner, Tinte und Papier macht der Service-Dienstleister. Ein weiterer wichtiger Bestandteil des Managed Print Services ist die Flexibilität des Vertrags. Während früher Verträge mit festen Pauschalen und fix vereinbarter Geräteanzahl die Regel war, ist ein MPS-Vertrag sowohl im Bereich Druckvolumen als auch bei der Geräteanzahl flexibel. Mindestens jedes Jahr sollte die Anzahl und Volumen verändert werden können, damit man beispielsweise bei verringerter Mitarbeiteranzahl auch weniger für seine Druckinfrastruktur zahlt.

„Im Optimalfall“, so ein Service-Dienstleister der im Namen vieler Hardware-Anbieter den Service durchführt, „wandelt MPS das Berufsbild der Druckergerätebranche. Bei MPS wird in Zukunft nicht mehr der Hardwareverkauf, sondern der Serviceverkauf im Vordergrund stehen.“ Der Abschied vom Hardwareverkauf und -besitz dürfte jedoch sowohl beim Kunden als auch beim Anbieter mindestens noch ein halbes Jahrzehnt dauern. Der Gedanke, die Kontrolle über die eigene Druckinfrastruktur komplett einem Dienstleister zu übergeben, sorgt sowohl bei der IT-Administration als auch beim Anwender immer noch für Unbehagen. Schließlich ist dem Büromitarbeiter der Drucker auf dem Tisch so heilig wie der Parkplatz vorm Büro: Beides gehört einem nicht wirklich, aber man hat gerne volle Verfügungsgewalt darüber.

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