Chatbot Kevin: Vom dezentralen Bestellsystem zum globalen Einkauf
- 09.04.2021
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„Hi – I’m new to KWS and really excited to get to know all of you”, so stellt sich der neue Mitarbeiter im internen Newsletter des Pflanzenzucht- und Biotechnologie-Unternehmens KWS Saat vor. Kevins Expertise: Einkaufsanfragen beantworten, Auskünfte zu Lieferanten- und anderen Beschaffungsthemen geben. Dass der neue Kollege keinen Nachnamen hat, wundert beim Saatguthersteller niemanden: Kevin ist ein Chatbot – und ein Meilenstein in der Digitalisierung und Automatisierung des operativen Einkaufs bei KWS.
KWS Saat transformiert derzeit das dezentrale Bestellwesen zum globalen operativen Einkauf, inklusive Self-Service-Tools wie Kataloge und Online-Shops sowie Robotic Process Automation (RPA, robotergesteuerte Prozessautomatisierung) durch Software-Roboter (Bots). „Seit Anfang 2019 zentralisieren und digitalisieren wir den operativen Einkauf Schritt für Schritt“, sagt Maik Müller, Head of Global Transaction Center Procurement & IT bei KWS. So kaufen bereits heute Mitarbeiter an knapp 30 europäischen Standorten – von Spanien bis Schweden, von der Türkei bis Belgien – C-Teile etwa des Büro- und Facility-Bedarfs sowie Marketing-Artikel digital ein. Ab Jahresende werden sukzessive die Standorte in Russland, den USA und in Südamerika eingebunden.
Effizientere Verwaltung
Dabei ist die Nachfrage nicht nur regional unterschiedlich. Zuchtstationen mit Gewächshäusern benötigen andere Artikel als Labore, Verkaufsbüros und die Verwaltung. Deshalb setzt KWS auf eigene Kataloge und auf das vielfältige Angebot in den Online-Shops unter anderem von Amazon Business. „Wir entscheiden zwar zentral, was verfügbar ist, aber es gibt nur wenige Einschränkungen“, erklärt Müller.
Die Mitarbeiter können über die Online-Shops zwar IT-Zubehör, wie Headsets, Ladekabel oder Handyhüllen beschaffen, IT-Hardware, wie Laptops, Monitore oder Tastaturen jedoch nicht. Hier gibt es einen speziellen Katalog, der nur für die verantwortlichen Einkäufer zugänglich ist. Während das Procurement auf die Effizienz des digitalen Einkaufs setzt, schätzen die Kollegen an den Standorten die Nutzerfreundlichkeit.
Das kennen sie vom privaten Online-Shopping: Die Suche ist einfach, Produktrezensionen liefern vorab Informationen, die Waren können unkompliziert verglichen werden und sind mit wenigen Klicks in den Warenkorb gelegt und bestellt. Die Mitarbeiter können ihre Lieferungen selbst verfolgen. Und zu guter Letzt sind die Lieferzeiten kurz. Einheitliche und optimierte Prozesse sowie eine hohe Qualität der Daten sind Voraussetzungen für den nächsten Entwicklungsschritt des digitalen Einkaufs – die Automatisierung.
Besser kurz bei Kevin nachfragen
Bei KWS werden die Nutzer inzwischen automatisch benachrichtigt, wenn eine Freigabe noch nicht erteilt wurde oder der Wareneingang fällig ist. Wenn beispielsweise ein Mitarbeiter einen Tag nach einem Liefertermin den Wareneingang nicht gebucht hat, bekommt er automatisch eine Nachricht, das zu tun oder eine Reklamation zu melden. Müller: „Früher mussten wir jede Transaktion einzeln anschauen, heute lassen wir die Daten arbeiten und automatisieren solche Vorgänge.“
Durch die Analyse-Funktion von Amazon Business kann der Einkauf außerdem in Echtzeit alle Informationen zum Ausgabeverhalten der Standorte einsehen, darauf reagieren und strategischer planen. Eine höhere Effizienz im Einkauf und mehr Nutzerfreundlichkeit für den Endanwender – dafür sorgt die Digitalisierung und Automatisierung der Einkaufsprozesse. Ein erster Schritt dahin ist der neue Kollege Kevin. Die KWS-Mitarbeiter erreichen den digitalen Assistenten 24 Stunden lang an sieben Tagen der Woche – das ist wichtig für ein Unternehmen mit Standorten in 70 Ländern.
Der Chatbot antwortet – vorerst auf Englisch, künftig auch in anderen Sprachen – auf diese und weitere Fragen: Wie finde ich den Status meiner Bestellung heraus? Wie kann ich Kosten zwischen zwei Kostenstellen aufteilen? Und da Kevin Sprache mittels Natural Language Processing (NLP) verarbeitet, erfasst er nicht nur Sätze, sondern auch Textzusammenhänge. „Mit dem Bot stellen wir Inhalte aus dem Anwenderhandbuch kundenfreundlich zur Verfügung. Für viele ist es einfacher, kurz bei Kevin nachzufragen“, sagt Müller.
Der Bot sorgt auch für eine höhere Effizienz des Einkaufs. Müller: „Wenn die Nutzer bei Problemen zuerst bei Kevin nachfragen, erhalten sie sofort eine Antwort und können direkt mit der Anlage der Bedarfsanforderungen weitermachen. Dadurch entstehen weniger Fehler und wir erhalten zusätzlich weniger Anfragen zu helfen. Das spart uns viel Zeit und hilft, dass wir uns auf wertschöpfendere Aufgaben fokussieren können.“
