Studie: Telefon bleibt wichtigster Kontaktkanal, um Firmen zu erreichen
- 22.12.2022
- Markt
Laut der Analyse der eingehenden Anrufe bei Unternehmenskund:innen von ebuero ist die Anzahl der Anrufe in den vier Jahren zwischen 2018 und 2021 kontinuierlich gestiegen. Auch die Daten für 2022 belegen: Die Entwicklung hält an.
Erhielt ein Kundenunternehmen von ebuero im Jahr 2018 durchschnittlich 422 Anrufe, waren es 2021 bereits 490 Anrufe. Vor allem kleine und mittlere Unternehmen (KMU) erhalten branchenübergreifend mehr Anrufe. „Wer ein Anliegen gegenüber einem Unternehmen hat, greift in den meisten Fällen zum Hörer. Persönlicher Kontakt und die Schnelligkeit des Kanals gelten vielfach als Vorteile. Das gilt umso mehr, wenn das Gesprächsthema komplex oder emotional aufgeladen ist“, sagt Michael Hartwig, CEO der eGroup, zu der auch der Büroservicedienstleister ebuero in Deutschland gehört. Interessant ist diese Entwicklung vor dem Hintergrund, dass Verbraucher:innen zugleich digitaler werden. Dies belegt etwa eine Studie von McKinsey von 2022: Verbraucher:innen kaufen immer mehr digital ein, schließen Versicherungen online ab oder buchen ihre nächste Reise über ein Onlineportal. Parallel dazu ist angesichts der Daten von ebuero offenbar ein Verhalten bei Kund:innen zu beobachten, Ihre Dienstleister seit 2018 vermehrt anzurufen. Möglicherweise spielt dabei der Wunsch eine Rolle, geschäftliche Anliegen persönlich mit einem anderen Menschen zu klären – trotz zunehmender Digitaleffizienz.
Montags erhalten Unternehmen die meisten Anrufe
Aus den Daten über die Anrufe, die bei KMU wie etwa Handwerker:innen, Steuerberater:innen, Anwält:innn, Trainer:innen, Unternehmensberater:innen oder anderen Selbständigen eingehen, interpretieren wir auch einen stärker werdenden Wunsch nach persönlichem menschlichem Kontakt“, sagt Michael Hartwig.
Wenn Kund:innen die Wahl haben, wie sie mit einem Unternehmen in Kontakt treten möchten, wählen die meisten das Telefon. Sie scheinen es zu schätzen, ihre Anliegen nicht im Self-Service, beispielsweise per Chatbot, sondern im Umgang mit echten Menschen zu lösen.
Für jedes Jahr gilt zudem: Montags erhalten Unternehmen durchschnittlich die meisten Anrufe. Ihre durchschnittliche Anzahl nimmt graduell über den Verlauf der Woche ab. Von Freitag auf Samstag fällt das Anrufaufkommen dann signifikant ab. Dies dürfte daran liegen, dass eine große Anzahl von Unternehmen samstags nicht arbeiten. Dieser Trend hält über die erste Jahreshälfte des Jahres 2022 an. „Wer genau weiß, wann die meisten Kund:innen anrufen, kann seine Ressourcen entsprechend planen“, sagt Michael Hartwig. „Vormittags sind viele Menschen besonders produktiv. Doch in dieser Zeit treffen auch die meisten Anrufe ein. Für viele Wissensarbeiter:innen ist das heute ein Problem. Sie lagern deshalb die Anrufannahme aus, um ungestört an den für sie wichtigen Aufgaben arbeiten zu können und eingehende Kundenanrufe zu einer bestimmten Zeit gebündelt zu beantworten“, so Hartwig.
Pega-Studie bestätigt Ergebnisse
Eine Studie des Unternehmens Pega mit 12.500 Teilnehmenden hat im Jahr 2019 Kunden befragt, welchen Kanal sie bevorzugen, um den Kundenservice eines Unternehmens zu kontaktieren. 62 Prozent der Teilnehmenden gaben das Telefongespräch mit einem Kundenbetreuer an. Am zweitbeliebtesten ist der Kontakt via E-Mail (46 Prozent), gefolgt von einem persönlichen Gespräch, zum Beispiel in einem Geschäft (41 Prozent).
Was die digitalen Kommunikationskanäle betrifft, bevorzugen lediglich 7 Prozent einen Videochat, 14 Prozent den Web-Self-Service, und nur 13 Prozent präferieren einen Chatbot. Die Ergebnisse dieser Pega-Studie gehen in eine ähnliche Richtung wie die Daten von ebuero. Überraschen mag die Tatsache, dass das traditionelle Telefon gegenüber den viel zitierten digitalen Kanäle nicht verloren hat. Im Gegenteil: Anstatt einen der vielen neuen digitalen Kommunikationskanäle zur Kontaktaufnahme zu nutzen, wählen immer mehr Menschen die Rufnummer von Unternehmen.
